Харта на клиента

МИНИСТЕРСТВО НА ПРАВОСЪДИЕТО

ХАРТА НА КЛИЕНТА

ЦЕЛ НА ХАРТАТА

Основните функции на Министерство на правосъдието са да ръководи, координира и контролира осъществяването на държавната политика в областта на правосъдието.


Администрацията на Министерство на правосъдието осъществява своята дейност при спазване на следните принципи:


·           законност;

·           откритост и достъпност;

·           отговорност и отчетност;

·           ефективност;

·           субординация и координация;

·           предвидимост;

·           обективност и безпристрастност.


 


ЦЕЛИ


Провежданата от нас политика по качеството на административното обслужване цели:


·           да се улеснят потребителите на административни услуги при получаване на информация за видовете административни услуги;

·           да се облекчат административните процедури;

·           при комплексното административно обслужване да бъде постигнат максимален резултат и качество на обслужването при минимален разход на финансови и човешки ресурси;

·           да се осигури бързо и качествено обслужване на гражданите и бизнеса;

·           всеки потребител на услуга да получава пълна и точна, ясна и лесно разбираема информация по поставените от него въпроси;

·           равнопоставеност при обслужване на всички потребители без дискриминация.

Следвайки принципи и нормите, заложени в Хартата на основните права на Европейския съюз, сме разработили Харта на клиента на Министерството на правосъдието и стандарти за административно обслужване, с които сме поставили следните цели:


1.        Да подобрим достъпа до административни услуги, като подробно Ви информираме за това от къде и как можете да получите съответните административни услуги, да Ви информираме за Вашите права при комуникацията си с администрацията на Министерството.


Вие можете да се свържете с нас, да получите информация и подадете Вашите заявления по следните начини:

·           да ни посетите на място, всеки работен ден от 9:00 до 17:30 часа, без прекъсване;

§   да ни пишете на адреса на министерството: гр. София 1040, ул. „Славянска“ № 1;

·           да изпратите Вашето писмо на e-mail: priemna@justice.government.bg или pr@justice.government.bg;

·           да използвате телефоните на министерството: 02/ 9237 555 и 02/ 9237 357;

·           да заявите устно административна услуга, като за целта се попълва протокол, съгласно Приложение № 1;

·           да попълните заявление за производство по комплексно административно обслужване, съгласно Приложение № 2;

·           да попълните заявление за среща с министъра на правосъдието или заместник-министрите на правосъдието, или с определено от тях длъжностно лице, в определените им приемни дни, съгласно Приложение № 3;

·           да изпратите документ по факс: 02/ 987 00 98;

·           да изпратите документ, подписан с универсален електронен подпис на e-mail: priemna@justice.government.bg;

Вие може да получите документа от заявена административна услуга чрез лицензиран пощенски оператор, на гише или по електронен път, независимо от формата и начина на заявяване.

Улеснили сме достъпа за Вас, клиенти в неравностойно положение, като сме изградили рампи на входовете на сградите на министерството и сме осигурили специализирани помещения.


2.        Да постигнем високо качество на предоставяните услуги и осигурим добро отношение и желание за съдействие от страна на служителите, които Ви обслужват.

За да постигнем тези цели, изпълняваме общите стандарти за административно обслужване:


·           Вежливо, любезно и отзивчиво отношение към потребителите;


·           Конфиденциалност към жалбите и поставените въпроси;

·           Равнопоставеност на всички потребители чрез предоставяне на еднакъв достъп до услугите, независимо от социалното положение, образование, пол, възраст, етническа принадлежност, религиозни убеждения;

·           Предоставяне на ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация за решаване на проблема на всеки потребител;

·           Прозрачност на административното обслужване;

·           Коректност, относно спазването на сроковете за извършване на всяка административна услуга;

·           Разнообразни и достъпни начини за предоставяне на Вашите мнения, коментари, предложения, оплаквания и похвали на административното обслужване.

Приели сме и собствени стандарти за административно обслужване:

·           Постигане на професионализъм в работата;

·           Безпристрастност, обективност и честност при извършване на административната услуга;

·           Противодействие на корупционни прояви и други неправомерни действия;

·           Избягване на конфликтни ситуации, а при възникването им – запазване на спокойствие и прилагане на умения за преодоляването им;

·           Спазване разпоредбите на Закона за защита на личните данни;

·           Стремеж към търсене на оптимално и законосъобразно решение на проблема на потребителя;

·           Измерване на удовлетвореността на потребителите на административни услуги и предприемане на действия за повишаване на качеството на услугите.

Министерство на правосъдието има създадена Приемна, където наш служител ще Ви предостави ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация за всички предоставяни административни услуги, за движението на подадените от Вас заявления, за различните комуникационни средства и начини, които може да използвате за достъп до администрацията.

Приемната на Министерство на правосъдието е с приемно време: понеделник, вторник и четвъртък от 14:00 часа до 16:00 часа и телефон за контакти: 02/ 92 37 357.

3.        Да намалим личните Ви разходи и време за получаване на услуги, като прилагаме комплексно административно обслужване и облекчим максимално административните процедури.

За всяка административна услуга, която извършваме, Ви предлагаме конкретен и пълен стандарт с приложени към него образци. В този стандарт сме посочили нормативната уредба на административната услуга, информирали сме Ви към кое административно звено следва да се обърнете, какви документи трябва да представите и какъв е нормативно установения срок, след изтичането на който ще получите исканата от Вас услуга.

Необходимо е да знаете предварително, че времето, определено от служителите за отстраняване на непълноти и неточности по предоставената от Вас документация, не се включва в срока, определен в тези стандарти за извършване на съответната административна услуга.

4.        Да Ви насърчим да изказвате мнението си за получаваните от Вас услуги.

Ние очакваме от Вас да изразявате свободно вашите мнения, предложения и коментари, което ще окаже влияние в посока подобряване на обслужването  като:

·         се обадите на тел. 02/ 9237 555 или изпратите Вашето писмо на факс 02/ 987 00 98;

·         изпратите Вашето писмо чрез лицензиран пощенски оператор на адрес гр. София 1040, ул. „Славянска“ № 1;

·         дойдете лично в сградата на министерството;

·         изразите мнение на e-mail: priemna@justice.government.bg;

·         изразите писмено Вашето мнение или коментар за организацията на административното обслужване в министерството, предложенията Ви за подобряването му и го пуснете в специално поставените на входовете на сградите на министерството Кутии за мнения и коментари;

·         попълните Анкетната карта за проучване на удовлетвореността на потребителите на административни услуги, която Ви предоставяме в Приемна на министерството, съгласно Приложение № 4.

Анкетната карта е анонимна, но споделеното от Вас мнение ще помогне да подобрим начина си на обслужване, информирайки се за проблемните моменти. Ние се ангажираме да вземем под внимание всяко Ваше предложение за допълнение и/или изменение в предоставяната информация, което Вие сте отбелязали чрез каналите за достъп.


5.        Да постигнем ефективен резултат и качество на административното обслужване при минимален разход на финансови средства и човешки ресурси.

По-голямата част от предоставяните административни услуги от Министерството на правосъдието са безплатни. На гражданите и юридическите лица се предоставя информация за таксите на административните услуги и начините за тяхното плащане.

Периодично се извършва анализ за необходимостта и/или ефективността от прилагането на картови плащания, внедряването и прилагането на различни начини на плащане.

 

УСЛУГИТЕ, КОИТО ПРЕДЛАГАМЕ


Министерството на правосъдието предоставя качествени административни услуги чрез законосъобразна, прозрачна и ефективна дейност на администрацията, като се стреми да се отнася към своите клиенти с професионализъм и разбиране.

Административните услуги, предоставяни от Министерство на правосъдието, вписани в Административния регистър, поддържан от администрацията на Министерския съвет са както следва:

·           Извършване на консултации, представляващи законен интерес за физическо или юридическо лице относно административноправен режим, които се дават по силата на нормативен акт или които са свързани с издаване на административен акт или с извършване на друга административна услуга;

·           Уточняване на разлики между издадено удостоверение за осигурителен доход (УП2) и данни за осигуреното лице от информационната система на НОИ;

·           Издаване на удостоверение за осигурителен доход (УП2);

·           Издаване на удостоверение за осигурителен стаж (УП3);

·           Предоставяне на достъп до обществена информация;

·           Приемане и разглеждане молби за финансова компенсация по Закона за подпомагане и финансова компенсация на пострадали от престъпления;

·           Издаване на удостоверение за придобиване на юридическа правоспособност на лица, които са завършили юридическо образование;

·           Придобиване на квалификация за синдик;

·           Изключване от списъка на синдиците по желание на синдика;

·           Издаване на удостоверения за установяване наличието на българско гражданство;

·           Издаване на разрешение за извършване на дейност с нестопанска цел от чужденци в Република България;

·           Отписване на лице от Единния регистър на медиаторите;

·           Издаване на свидетелства за съдимост и справки за съдимостта на лица, родени в чужбина или с неизвестно месторождение;

·           Вписване в Регистъра на осиновяващи с обичайно местопребиваване в Република България, които желаят да осиновят дете с обичайно местопребиваване в чужбина;

·           Издаване на изрично писмено съгласие или отказ от министъра на правосъдието за осиновяване;

·           Издаване на разрешение за посредничество при международно осиновяване;

·           Вписване в Регистър на осиновяващи с обичайно местопребиваване в чужбина, които желаят да осиновят дете с обичайно местопребиваване в Република България;

·           Удостоверяване с „APOSTILLE” актове на съдилищата и нотариусите в съответствие с Декларацията по чл. 6, ал. 1 от Хагската конвенция;

·           Продължаване на разрешение за извършване на дейност с нестопанска цел от чужденец в Република България;

·           Одобряване на организации, за обучение на медиатори и издаване на заповеди на одобрените обучители;

·           Вписване в Единния регистър на медиаторите и издаване на удостоверения за вписаните медиатори;

Информация за административните услуги, които извършват второстепенните разпоредители с бюджет към министъра на правосъдието, може да получите от интернет страницата на всеки второстепенен разпоредител.


 ОТ НАС МОЖЕТЕ ДА ОЧАКВАТЕ:

Отговорностите на служителите на министерството към Вас, включително и при предоставяне на услуги, са регламентирани в Етичния кодекс на служителите в Министерството на правосъдието и са:

·           Ясен, точен и достъпен език при общуване;

·           Приятна и делова атмосфера;

·           Да се отнасяме любезно и възпитано, с внимание и уважение, да зачитаме правата и личното Ви достойнство;

·           Да бъдем честни и отзивчиви;

·           Да поддържаме актуални всички отворени канали за достъп до информация;

·           Да изпълняваме задълженията си безпристрастно и непредубедено;

·           Да предприемем всички необходими действия за качествено и точно предоставяне на услугите;

·           Да спазваме сроковете за извършване на всяка административна услуга;

·           Да се въздържаме от каквито и да било прояви на дискриминация;

·           Да работим професионално и да се стремим при наличие на нормативни препятствия, да търсим алтернативно решение за всеки Ваш проблем, свързан с предоставяните от Министерството административни услуги;

·           При възникване на проблем, да Ви уведомим своевременно за причините, довели до това и за очаквания краен срок, в който би следвало да получите услугата;

·           Да спазваме конфиденциалност относно всички запитвания, сигнали и жалби на всеки един потребител на административни услуги, предоставяни от министерството;

·           Да не разпространяваме данните и личната информация на гражданите, станали ни известни при или по повод на изпълнение на служебните задължения;

·           Да спазваме принципа за равнопоставеност на клиентите на административни услуги;

·           Да не провокираме с поведението си конфликтни ситуации, а при възникването на такива да се стараем да запазим спокойствие и да контролираме поведението си;

·           Да предоставяме качествено и в рамките на установените срокове исканите административни услуги;

·           Да носим отличителен знак със снимка и данни за имената, длъжността, администрацията и звеното, към които принадлежим и да се представяме със собствено и фамилно име при водене на телефонни разговори.


 ОТ ВАС ОЧАКВАМЕ

И тъй като с Вас сме партньори в процеса на изграждане на ефективна администрация, се надяваме да проявите своята гражданска позиция и да поемете Вашите ангажименти към нас:

·           Да се отнасяте с уважение към служителите, които Ви обслужват, и да не проявявате агресивно поведение;

·           Да бъдете внимателни и любезни към останалите граждани;

·           Да ни предоставяте пълна и точна информация за услугата, която желаете;

·           Да ни предоставяте допълнителна информация, ако това се наложи;

·           Да ни уведомявате за настъпили промени в обстоятелствата;

·           Да поставяте точно формулирани искания;

·           Да бъдете точни на уговорените срещи;

·           Да изразявате свободно Вашите мнения, предложения и коментари, за да подобрим качеството на услугите, които Ви предоставяме.


АКО ИМАТЕ ОПЛАКВАНЕ


Когато смятате, че има проблеми при административното обслужване в Министерството на правосъдието, очакваме да ни информирате за това, за да можем да отстраним евентуални нередности и пропуски. Писмените Ви оплаквания може да пуснете в кутията за жалби и оплаквания на министерството, която се намира на входа на сградите на министерството, в или да се обадите на следните телефони:

·           02/ 9237 543 – по отношение на нарушенията, извършени от служители на дирекция „Канцелария“;

·           02/ 9237 426 – по отношение на нарушенията, извършени от служители на дирекция „Електронно правосъдие и регистри“;

·           02/ 9237 594 – по отношение на нарушенията, извършени от служители на дирекция „Българско гражданство“.


 АКО ИМАТЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ


В случай, че имате предложение за усъвършенстване начина на обслужване в министерството, може да го изложите писмено чрез деловодството, по пощата или чрез имейл адреса на министерството.


Всяко мнение или препоръка за подобряване на административното обслужване в Министерство на правосъдието ще бъде взето под внимание, като идеите си можете да излагате на телефона на дирекция „Канцелария“ и чрез попълване на Анкетна карта, която можете да намерите във „фронт офисите“ на Министерството на правосъдието, с адрес: ул. „Славянска“ № 1 и ул. „Аксаков“ № 5.


 


ВАЖНО Е ДА СЕ ЗНАЕ:

·           Не се образува производство по анонимни предложения и сигнали, както и по сигнали, отнасящи се до нарушения, извършени преди повече от 2 години. За анонимни предложения и сигнали се считат тези, които не съдържат достатъчно данни за обратна връзка с подателя – име и адрес за обратна кореспонденция;

·           Администрацията на Министерството на правосъдието си запазва правото да не дава отговор на въпроси, сигнали и жалби, които съдържат нецензурни изрази и немотивирани обидни изказвания, уронващи престижа на институцията и нейните служители;

·           На искания за информация, които не изискват експертен отговор, ще получите отговор в срок до 7 (седем) дни. Предложения и сигнали, засягащи проблеми, чието решаване е извън нашитe правомощия, ще насочим към съответната администрация в срок от 7 (седем) дни, като се ангажираме да Ви информираме писмено за това;

·           Сигнали и предложения се разглеждат най-късно в двумесечен срок от постъпването им, като решението по тях се съобщава в 7-дневен срок от постановяването му. Когато е необходимо по продължително проучване, срокът на вземане на решение може да бъде продължен до 6 (шест) месеца (вкл. вече изтеклите 2 месеца) – при предложение и до 1 (един) месец – при сигнал, за което писмено ще Ви уведомим;

·           Вашият сигнал за незаконни или неправилни, пораждащи съмнение за корупция действия или бездействия на служители от администрацията, както и сигнали по повод качеството на предоставяните административни услуги, може да изпратите по начините посочени в рубриката „Антикорупция” в официалната интернет страница на Министерството на правосъдието;

·           По заявленията за среща с министъра на правосъдието или заместник-министрите на правосъдието, или определеното от тях длъжностно лице, в определените за това приемни дни, отговор за насрочване на дата и час се получава в двуседмичен срок от депозиране на заявлението.


 ПОЛЕЗНА ИНФОРМАЦИЯ

·           Министър на правосъдието, заместник-министри на правосъдието

Приемно време: веднъж месечно, след регистрирано заявление за среща, съгласно Приложение № 3

Телефон за контакти и справки: 02/9237 357 и 02/9237 352

Адрес: гр. София – 1040, ул. „Славянска“ № 1 – деловодство на МП


·           Дирекция „Канцелария” – деловодство на МП

Приемно време: всеки работен ден от 09:00 часа до 17:30 часа


Телефон за контакти и справки: 02/9237 353


Адрес: гр. София – 1040, ул. „Славянска“ № 1 – партер


·           Приемна на МП

Приемно време: понеделник, вторник и четвъртък от 14:00 часа до 16:00 часа

Телефон за контакти: 02/9237 357

Адрес: гр. София – 1040, ул. „Славянска“ № 1


·           Централно бюро съдимост

Приемно време: всеки работен ден от 09:00 часа до 17:30 часа

Телефон за контакти и справки: 02/9237 355

Адрес: гр.София – 1040, ул. „Аксаков“ № 5


·           Заверки на документи с Апостил

Приемно време: всеки работен ден от 09:00 часа до 17:30 часа

Телефон за контакти и справки: 02/9237 354

Адрес: гр.София – 1040, ул. „Аксаков“ № 5


·           Справки по документи за юридически стаж

Приемно време: всеки работен ден от 09:00 часа до 17:30 часа

Телефон за контакти и справки: 02/9237 462

Адрес: гр.София – 1040, ул. „Дондуков" № 2А


·           Дирекция „Българско гражданство“

Приемно време: всеки работен ден от 09:00 часа до 17:30 часа

Телефон за контакти и справки: 02/9237 376

Адрес: гр.София – 1040, ул. „Аксаков“ № 5


·           Централен регистър на юридическите лица с нестопанска цел

Приемно време: всеки работен ден от 09:00 часа до 17:30 часа

Телефон за контакти и справки: 02/9237 321

Адрес: гр.София – 1040, ул. „Аксаков“ № 5


·        Експертна комисия към Националния съвет за подпомагане и компенсация на пострадали от престъпления (НСПКПП)

Приемно време: вторник и четвъртък от 13:00 часа до 16:00 часа

Адрес: гр. София – 1040, бул. „Дондуков” № 2а, ет. 7, стая 726


Секретар на НСПКПП:

Телефон за контакти: 02/9237 359

Адрес: гр. София – 1040, ул. „Славянска” № 1


 


ДОПЪЛНИТЕЛНА ИНФОРМАЦИЯ ЗА ХАРТАТА

Ние работим в услуга на обществото. В условията на бързоразвиваща се администрация, Министерство на правосъдието реагира адекватно с минимизиране на рисковете, служителите изпълняват добросъвестно служебните си задължения с цел постигане на висококачествено административно обслужване и удовлетворяване на потребностите.

Всички стандарти на административното обслужване са нормативно регламентирани от закони и подзаконови нормативни актове.

Хартата на клиента и стандартите за административно обслужване, както и образците на документи към тях, са публикувани на официалната интернет страница на министерството в рубриката „Административно обслужване“. Те са на разположение на потребителите и на хартиен носител в Приемната на министерството.

Утвърдената харта от министъра на правосъдието ще се актуализира, съобразно настъпили устройствени изменения и допълнения в дейността на Министерството на правосъдието и в отговор на изискванията на клиентите ни.

Хартата на клиента можете да намерите при поискване на хартиен носител в административните звена на Министерството на правосъдието, предоставящи услуги или на интернет страницата ни http://www.justice.government.bg.

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Приложение 4


 
МИНИСТЕРСТВО НА ПРАВОСЪДИЕТО НА РЕПУБЛИКА БЪЛГАРИЯ